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텔레마케팅관리사 실기 7일차

스크립트 작성시 중요시하는 5C원칙을 기술하시오

 - clear : 이해하기 쉽게 작성해야한다

 - concise : 간단명료하게 작성해야 한다

 - convincing : 논리적으로 작성

 - conversational : 회화체로 작성되어야 한다

 - customer -orinted : 고객중심으로 작성되어야 한다

서비스의 특성 5가지를 기술

- 무형성: 서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 성질이다

- 소명설 : 서비스는 생산과 동시에 소멸이이루어지는 성격이 있다. 즉 저장이 되지않는다

- 동시성 : 생산과 소비가 동시에 이루어진다

- 비표준성 : 기업이 똑같은 상품과 서비스를 제공하더라도 제공 받는 고객에 따라 서비스의 질을 다르게 느끼는 이질성이 성격이 있다

- 가변성 : 서비스를 제공하는 장소, 사람에 따라 다르게 제공할수있다

텔레마케팅에서 대화 대본 역할을 하며 도입에서 상담 진행, 마무리 감사등의 절차와 구성을 통해 텔레마케팅 상담 및 고객 설득 능력을 숙달하고자 할때 사용하는 것을 무엇이라고하는가

 - 스크립트

선택적 청취, 정보원의 신뢰도, 가치판단, 감정상태, 청취습관, 정보의 과중등은 무엇에 의한 장애인가

 - 수신자에 의한 장애요인 커뮤니케이션

고객만족을 위한 요소 3가지 무엇인지

 - 제품요소 : 유무형의 제품요소

 - 서비스요소 : 유무형의 제품을 이용하면서 받게 되는 서비스의 질정도

 - 기업 이미지 요소 : 소비자가 가지고 있ㄴㄴ 기업에 대한 이미지 

고객들은 자신의 문제를 어디에 누구와 통화해야 하는지를 몰라 처음으로 전화를 받은 사람에게 자신의 요구를 전달할수 있다 이런 전화를 해당 부서의 담당장에게 돌려요 한다고 판단되면 고객에게 어떻게 말하며, 또 어떤 조치를 취하는 것이 좋을까

(단전화 내선으로 돌릴때 담당자간 통화가 가능한 상황이다)

 - 고객님, 지금말씀하신 부분은 씨가 담당이서 전화를 돌려드릴까 하는데 괜찮으시겠습니까? 지금제가 ...부서 ...에게 전화를 연결해드리겠습니다. 만약 중간에 전화가 끊어지면 ...번으로 전화주시면 됩니다. 감사합니다.

클레임의 처리 원칙 4가지 기술하시오

 - 우선사과의 원칙, 고객 불만에 대해 우선 사과부터 한다

 - 원인 파악의 원칙 : 고객 불만에 내용을 신속히 파악한다

 - 신속 해결의 원칙 : 불만 내용을 확인하면 다른 사람에게 책임을 회피하지 말고 신속히 해결한다

 - 고객과 비논쟁의 원칙 : 불만고객은 보통 감정적이고 비이성적인 경우가 많아서 논쟁을 하려고 하는 경우가 많다. 이때 고객과 논쟁을 해서는절대 안된다.

매슬로우 욕구 5단계 기술

 - 생리적 욕구 : 의식주의 해결에 대한 욕구고 가장 최하의 욕구이다

 - 안전의 욕구 : 안전에 대한 욕구로 추위,질병, 위험등으로부터 자신을 보호하는 욕구이다

 - 사회적 욕구 : 애정과 소속에 대한 욕구로 가정회사등 소속에 대한 욕구를 말한다

자존의욕구 : 자기 존중의 욕구로 소속단체에서 명예나 권력을 누리려는 욕구이다

 - 자아실형의 욕구 : 자신의 재능과 잠재력을 충분히 발휘해서 자기가 이룰수 있는 모든것을 성취하려는 최고 수준의 욕구이다 자신의 잠재력을 발휘ㅐ서 최선을 다하는것 은 바로 자아실현의 욕구가 표출된 것이다.

고객이 기업과 만나는매 순간마다 그기업에 대한 인상을 느껴, 고객만족도에 영향을 미치는 것을 무엇이라고하는가

 - mot(moment of tuth

고객만족도 CSI측정하는데 있어서 3원칙라 함은

 - 정확성, 정량성, 지속성의 원칙

MOT사이클이란 거래의 시작에서 완료까지 이어지는 일련의 서비스과정과 장래의 우호적인 관계 유지를 위한 과정까지를 포함하여, 고객이 접촉할때마다 갖게 되는 기업에 대한 인상의 지속성을 말한다

스크립터 작성 목적을 3가지 기술

 - 생산성 향상, 목적 및 방향을 제시해 주므로 상담 내용이 일관성 을 가질수 있다

 텔레마케터 능력 향상, 서비스 표준화, 정확한 효과측정, 현업에서 적극적으로 사용할수 있는 연기의 교육, 고객과의 대화중 돌발적인 상황에 대처할수 있는 상황별 미리작성 활용가능

전화응대는 상대방을 볼수 없다는 특징이 있다. 그러나 통화시 청각에 더 집중하게 됨으로써 목소리를 통해 많은 것을 느끼고 알수있다. 음성을 통해 전달되는 음성 정보에는 성별 이외에도 여러가지있는데 그밖의 정보라 할수 있는 것을 3가지기술하시오

- 연령, 성격, 호감도

상담원과 고객 사이에 형성되는 친밀감, 공감대를 무엇이라고 하는가

 - 래포(rapport)

다음 클레임 처리 절차 중 

사과를 한다 - 고객의 불만 내용을 듣는다 - 불만 내용을 파악한다 - 빠른 처리를 한다 - 감사인사를 잊지 않는다

텔레마케터의 친절하고 상냥한 목소리연출에 필요한 요소중 가장 중요한것은

 - 미소가 있는 목소리

기업에 클레임을 제기하는 고객이 무조건 힘든 고객은 아니다. 클레임을 제기하는 고객의 불평이 해결되었을 경우 오히려 자사의 충성고객으로 남아 있는 확률 휠씬 더 높다고 한다 그 외에도 클레임은 자사에 많은 이익을 안겨주는 중요한 기회이다 클레임이 가지는 중요성 3가지 기술하시오

 - 자사 상품이나서비스를 평가하는 유용한 자료이다. 고객으로부터 중요한 정보를 제공받을수 있다. 서비스를 향상시킬수있는 기회가 되며, 신속한 클레임 처리를 통해 회사의 이미지를 상승시킬수 있다.

텔레마카터가 고객에게 전화를 걸때윤리적으로 주의해야 하는행위는

 - 고객의 사생활을 침해하는 시간대에는 전화를 걸지 않는다.

상담원의 고객의 말을 듣는것이 무엇보다 중요하다 고객의 말을 주의 깊게 듣는 것을 경청이라고 하는데 경청이 가지는 중요성을 3가지 기술하시오

 - 경청을 통해 의사소통되는 것을 정확하게 감지할수있다. 고객이 말로 표현하지않은 욕구도 파악할수있다. 문제를 해결할수 있는 아이디를 얻을수 있다.

전화통화시 고객이 찾는 사람이부재중일때 남겨놓아야 하는 메모의 내용 2가지를 기술하시오 

 - 상대방 성명과 전화번호, 전화를 건 내용

텔레커뮤니케이션의 중요요소 3가지는무엇인가

 - 경청능력, 언어표현, 음성품질