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텔레마케팅관리사 실기 8일차

커뮤니케이션을 구성하는 필수요소 3가지기술

 - 수신자, 발신자, 메시지

자사의 상품이나 서비스에 대해 불만을 가지고 전화, 커뮤니케이션 부족의해서도 발생, 적극적인 경청과 고객에 대한 이해를 가지고 상담에 임해야한다 

 - 클레임 응대

고객응대시 발생하는 불만은 나에게 하는 것이 아니라 회사에 제기하는 것으로 스트레스를 받기보다는 상황을 즐기면서 일한다. 열린마음으로 현실을 받아들이려고 노력한다, 항상 즐겁게 일하려고 노력한다

 - 마인드 컨트롤

기업에 불만을 제기하는 고객의 심리 상태는 평소 고객들의 감정 상태와 다를것이다 불만을 제기할때의 심리상태를 3가지 기술

 - 비이성적이다, 감정적이며 요구조건이 많다, 본인의 의견이 반영되길 원한다, 불쾌한 상태이다

고객이 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 과정에서 매 순간마다 기업에 대한 이미지를 결정한다는 뜻을 가진 용어는

 - mot

상대방과 대화를 할 경우 상대방에게 내 입장을 설명하는 위주의 화법을 무엇이라고 하는가

 - 아이 메시지

상대방과 대화를 하면서 결과에 대해 상대방에게 핑계를 돌리는 화법을 무엇이라

 - 유 메시지

어떤 잘못된 행동 결과에 대해 그 사람의 행동과정을 잘 조사하여 설명하고 잘못에 대해서는 스스로 반성을 요구하는 화법을 무엇

- 두 메시지

고객의 의중을 정확히 이해하기 위해서는 고객의 말을 경청해야 한다 효과적인 경청방법 3가지 기술

 - 고객의 말을 비판하거나 평가하지 않는다, 편견을 갖지않고 상대방과 대화한다, 고객과의 적절한 맞장구를 친다, 고객의 말을 가로막지않는다, 고객의 말을 복창, 재진술한다, 고객의 말을 미리 넘겨짚지 않는다

고객의 욕구나 문제를 명확하게 파악하고 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없도록 하는 상담법

 - 재진술(재확인)

고객과 상당원이 웹을 이용해 직접 커뮤니케이션이 이루어질수 있도록 하는 2가지 기술

 - 웹콜, 채팅, 에스코티드 브라우징

판매 종결 방법중 종결 화법 3가지를 쓰시오

- 재확인, 추가권유, 끝인사

일반적으로 한 기업의 고객만족을 구성하는 대표적인 요소 2가지 무엇인가

 - 제품요소, 서비스요, 그외 기업이미지

듣기의 일반적인 과정을 순서대로 나열

- 듣기 - 해석 - 평가 - 응답

고객 클레임의 발생원인을 크게 3가지 정리하여라

 - 고객의 지나친 기대, 수준이하의 서비스제공, 상담원과 고객의 불충분한 커뮤니케이션

텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공 요소를 3가지

 - 경청자세, 전문성, 설득력, 상황별 대응능력, 표현기법

아이메시지 3단계

- 상대방의 구체적인 행동 - 상대방의 행동이 미치는 영향 - 본인의 느낌

회사가 자사 제품의 단점을 감추는 것은 고객의 무슨 권리를 침해하는건가

 - 정보를 제공받을 권리, 알권리

고객과 상담원의 대면 또는 비대면 접촉을 통한 커뮤니케이션 과정을 무엇이라고 하는가

 - 고객응대

커뮤니케이션 기능을 쓰시오

 - 정보전달, 동기유발, 통제, 정서

수신자에 의한 장애 요소 4가지 기술하시오

 - 수신자의 선입견, 속단적인 평가, 선택적 수용, 반응과 피드백 부족

의사소통과정

 - 주의단계 - 이해단계 - 응답단계

무엇의 특성인가 크게 발신자, 메시지, 수신자의 기본요소로 이루어져 있다

정보를 교환하고 의미를 부여하는 노력이다

무의미한 자료를 의미 있는 정보로 바꾸는 과정이라고 할수 있다

이세상에서 일어나는 많은 문제들은 이것의 오류에서 비롯된다

- 커뮤니케이션

판매원은 물건을 파는것이 아니라 해택을 파는것이다 라는 말의 의미는 무엇인가

- 고객만족(고객의 니즈를 파악하여 고객에게 상품이나 서비스를 제공하고 고객이 만족할수 있도록)

스크립트는 문어체가 아닌 구어체로 써야 한다 스크립트는 고객, 기업, 상담원의 입장을 고려해서 써야 한다 스크립트는 역할연기을 통해 텔레마케터가 실전에 활용할수 있도록 충분히 숙지되어야 한다

상담원의 경청자세 평가하는 2가지

 - 맞장구,(호응), 끝까지 경청, 적절한 탐색질문, 재진술, 재확인등

인바운드 텔레마케팅이 Q&A에 의존하는 경향이 높다고 한다면 아웃바운드 텔레마케팅은 스크립트를 작성하여 활용하는 경향이 높다

고객의 말을 잘듣고 있다는 것을 전달하기 위해 이것을 사용한다 이것은 사용함으로써 고객에게 안정감과 존중감을 준다 이것은 무엇

 - 맞장구

 수신인은 메시지를 받고 나서 어떤 반응을 보일뿐만 아니라 자신의 반응 일부를 발신인에게 다시 보내기도 하는데 이과정을 무엇이라고 하는가

 - 피드백

컴플레인 심리상태

- 비이성적이다 - 주의 깊제 경청한다

- 감정적이다 - 진심어린 공감을 표현한다

-요구조건이 많다 - 긍정적인 분위기를 조성한다

- 인정받고 싶은 강한 욕구가 있다 - 자존심을 높여준다

커뮤니케이션의 비언어적 요소를 3가지만

 - 보디 랭귀지, 의상 및 표정, 상대방과의 거래, 음성의 억양, 톤, 휴지

고객의 불편을 안내하기 전 죄송합니다만 또는 번거로우시겠지만 등의 표현으로 고객의 느낌을 미연에 완화시키는 것을 무엇이라고 하는가

 - 쿠션어

고객의 4대 권리는

 - 알권리, 선택할권리, 안전할 권리, 의견을 반영할 권리

상담원의 경청을 방해하는 요소를 5가지

 - 속단적 청취, 평가, 상대방에 대한 편견, 선입견, 집중하지않고 다른 생각에 잠겨있음, 전화장치및 주변의 소음