텔레마케팅관리사 실기 1일차 공부
보유하고 있는 기존의 고객 리스토중에서 우량고객만을 추출해 내는 방법
- 리스트 스크리닝
아웃바운드 텔레마케팅 전개순서 5단계
- 첫인사 - 도입- 상담진행 - 반론 극복 - 마무리 및 끝인사
마케팅 믹스 4P
- Price, Promotion.Place, Prduct
마케팅 관리 이념 변천과정
- 생산자 지향마케팅 - 제품지향 마케팅- 판매지향 마케팅 - 고객지향마케팅 - 사회지향 마케팅
인터넷 마케팅 말하는 5C
- Community. Commerce, Customer, COmmunication, contents
고객생애가치란?
- 고객 한 사람이 어떤 기업의 상품나 서비스를 최초로 이용한 날부터 마지막으로 이용할것이라고 예샹되는 시점까지의 상품이나 서비의 구매금액 누적을 말한다.
시장을 이질성 정도에 따라 몇 개의 시장으로 구분하여 소비자 분류를 명확하게 하고 구분하는 것을 무엇
- 시장세분화
고객응대기법중 UP-selling 기법이란?
- 고객이 구매한 상품이나 서비스의 구매 금액을 더 높은 금액으로 구매할수 있도록 유도하는 판매기법
DB마케팅에서 고객 속성 데이터와 거래 속성 데이터의 차이점을 기술?
- 고객속성 데이터는 해당 고객이 애초에 가지고 있는 기초적인 데이터로써 성명, 주민등록번호, 주소, 전화번호, 직업, 가족관계등이다.
거래속성 데이터는 고객이 기업의 상품이나 서비스를 이용하는 과정에서 발생된 데이터로써 구매 상품명, 상품코드, 상품금액, 상품색상, 클레임내역등이다.
본래의 주상품만 파는 것이 아니라 보조상품을 세트식으로 끼워 팔거나 용기나 용량이 적은 제품을 부가적으로 끼워 파는 방법을?
- 끼워팔기(bunding)
특정고객이 어떤 기업에 최초로 가입한 날로부터 현재까지 누적으로 그 기업에 기여하여 준 순이익 가치를 무엇이라하는가?
- 고객생애가치
유통업체들의 과결 경쟁으로 인한 가격인하의 결과, 기존 가격혜택을 소비자에 돌려주는 것
- 가격파괴
고객관리나 데이터베이스 마케팅에서 말하는 RFM에 대해서 서술
- RFM 공식은 고객의 성향을 분석하여 고객의 등급을 계산하고 점수 기준으로 고객 순위를 정하여 충성고객을 선정관리하는 방법
Recency 얼마나 최근에 구매하였는가
Frequency 얼마나 자주 구매하는가
Monetary 구매한 금액은 얼마인가?
잠재적으로 고객이 될수 있는 사람과의 첫 전화통화를 무엇이라고 하는가
- Cold call
어떤 회사나 그 회사의 제품에 대한 홍보를 소비자들의 입을 빌어 입에서 있으로 원리를 활용한 방식이나 효과?
- 구전효과
고객 로열티 형성에 영향을 미치는 요소 4가지
- 구매횟수, 이용기간 및 이용실적, 회사 기여도, 주위고객 추천 및 소개정도
제조업자가 유통업자나 판매자를 대상으로 판매촉진과 인전판매 수단을 총동원하여 촉진 활동을 펼치는거을 무엇이라고 하는가
- 푸시 전략
고객생애가치에 영향을 미치는 요소 4가지
- 고객 반응률, 고객 신뢰도, 고객 기여도, 고객 성장성
고객관계 관리의 프로세스를 단계별로 나열
- 고객선별 - 고객획득 - 고객개발 - 고객유지
마케팅 촉진도구로 활용할수 있는 방법 4가지
- 광고, 인적판매, 홍보, 판매촉진
마케팅 전략 수립시 포지셔닝 전략수립절차를 순서대로 기술
- 소비자 분석 및 경쟁자 확인 - 경쟁 제품의 포지션 분석 - 자사 제품의 포지셔닝 개발 - 포지션의 확인 - 재포지셔닝
물류관리에서 말하는 3S 1L은 무엇을 의미하는가
- 신속하게, 안전하게, 확실하게 , 저렴하게
- Safely, Surely, Speedy.Low
제품이 출시시점에서부터 소비자에 이르기까지 원재료, 구입품 및 완성품의 효율적인 흐름을 계획 실시, 관리하기 위하여 하나또는 그이상의 활동을 통합하는 개념은?
- 로지스틱스
인바운드 텔레마케팅의 활용분야 2가지 이상?
- 상품 주문접, 고객 클레임 응대, 애프터 스비스
포지셔닝이 무엇인지?
- 시장세분화를 통해서 정해진 목표시장 내 고객들의 마음속에 전략적 위치를 계획하는 것을 말한다.
재고 자산중 입고가 오래된부터 순차적으로 출고된 것으로 가정하고 기말재고 자산은 가장최근 취득한 것으로 구성되어 있다고 간주 평가하는 재고 자산계산방법은?
- 선입선출법
주문비용과 재고 유지 비용을 합한 연간총비용이 최소가 되도록 하는 주문량을 무엇?
- 경제적 주문량
텔레마케터가 고객관 원할한 상담을 하기 위해 준비해야 하는 필수 자료 3가지
- 스크립트, Q%A, 데이터시트(script, date ssheet)
소비자는 여러 가지 상품을 골라 사기 위해서이곳 저곳에서 선매하기를 불편해하며, 1개소쇼핑센터에서 필요한 여러 가지 상품을 한꺼번에 구매하기를 바란다 이처럼 여러종류의 상품을 한곳에서 구입하는 방법을 무엇이라고 하는가
- 원스톱 쇼핑
표적마케팅이란
- 시장세분화를 통해 얻은 표적시장내 고객을 대상으로 마케팅활용을 펼치는 것을 말한다
소비자의 라이프스타일 변수인 AIO3가지 쓰시오
- 활동, 관심, 의견(Activity, interest, Opinion)
고객과의 대화에서 발생할수 있는 각종 질의응답 사항들을 적은 문답집은
- Q&A
아웃바운드 텔레마케팅을 실시할 때 도입부에 고객의 상황을 고려하기 위하여 반드시 확인해야 할 것은 무엇인가?
- 통화 가능 여부확인
신규고객을 유치하려면 기존의 고객을 유치하는 것보다 5배의 비용이 든다고 한다 그래서 기업들은 신규고객의 유치도 중요하지만 기존고객이 자사의 상품과 서비스를 지속적으로 이용하는 평생고객이 될수 있도록 하는 것을 중요하게 생각한다. 그렇다면 기업으로써 고객의 확고한 마음과 믿음을 확보해야 하는데 이것을 고객의 무엇이라고 하는가?
- 고객충성도
외부 기관이나 자료등에서 임의로 수집한 고객 리스트나 입수한 뒤 오랜시간이 경과되었거나 반송된 리스트의 주소, 성명, 전화번호등의 변경자료를 바뀐 자료로 교환하는 작업을 무엇이라고 하는가?
- 리스트 클리닝
고객의 문의사항중 핵심 내용을 명확히 하기 위해 다시 한번 반복해 정리하는 것을무엇인라 하는가?
- 문의내용 재확인
AIDMA법칙이란
- 고객이 구매를 경정하기까지의 심리적인 의사결정단계로, 그 단계는 다음과 같다. 어떤고객이 특정제품이나 서비스에 주목하고, 관심을 가지게 되고 구매하고 싶다는 욕망을 일으켜서 기억해두고 구매에 이르는 과정을 성명한 법칙이다.
소비재 상품 종류 3가지
- 편의품, 선매품, 전문품
아웃바운드활용 분야중 비판매 분야에 해당하는것은
- 고객만족도조사, 해피콜, 시장조사등
아웃바운드 스크립터의 도입 부분에 해당하는 내용 5가지
- 자기소개와 첫인사, 상대방 확인및 분인 확인, 전화통화가능 여부 확인, 전화건 용건의 간단한 전달, 부재시의 대응
고객충성도 촉진방안 4가지 무엇인가
- 마일리지 또는 포인트 누적 혜택제공, 고객등급화에 따른 혜택 차등 적용, 커뮤니티 활동지원, 우수고객 이벤트
코틀러 교수가 말한 제품 수준에 의한 3단계 제품은 무엇
- 핵심제품, 유형제품, 포괄제품
편의품이란
- 소비자의 구매 편의성이 높은 제폼으로 상표 애호도에 의해 영향을 많이 받는 상품을말한다.
리더 제너레이션이란 무엇인가
- 리더를 자극하는 활동을 총칭하는 용어로, 특정 매체를 이용해 소비자의 주의를 환기시키고 관심을 일으키는 활동을 말한다.
데이터베이스 마케팅 활용 분야 3가지
- 텔레마케팅, CRM마케팅, 교차판매
텔레마케팅 상담기법 중에서 FAB기법이 있다. 원어를 쓰고 간단히 서술해
- Features,특징, Advantages 장점, bebefits 이점
- 상품의 특징과 장점 위주로 성명하면서 아울러 고객이 얻을수 있는 이점 위주로 설명하는 기법이다.
고객과 관련된 기업의 내부,외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 지원하며, 평가하는 과정을 무엇이라고하는가?
- CRM
인바운드 텔레마케팅의 활용분야 4가지 서술
- 주문접수, 상품문의 안내, 예약업무, AS, 클레임 응대
자사의 제품이나 서비스를 이용할지의 여부가 불확실하고 애매모호하게 느껴져 고객이라고 인식하기에는 아직 불투명한 상태의 고객을 무엇
- 구매용의자(잠재고객)
데이터 베이스 마케팅전문기관에서 구입하거나 타사오 전략적 제휴를 통해서 획득하게되는 고객의 데이터베이스를 무엇이라고 하는가
- 외부 데이터
회사안의 고객을 무엇이라고하는가
- 내부고객
기존고객리스트를 선별하고, 상품판매 목적 행위에 맞는 우량고객을 선별하는 작업은
- 리스트 스크리닝
고객선별단계 - 고객획득 단계 - 고객 개발 단계 - 고객유지 단계
표적 마케팅이되지 못하고, 불특정 고객에게 전화해서 판매를 유도하여 고객으로부터 냉담한 반응을 얻는 통화를 무엇이라고 하는가
- 폐호 정크폰콜 JUNK phone call
맞벌이를하면서 자식을 낳지않고, 문화와 레저를 즐기면서 사는 부부들의 유형?
- 딩크족 더블인컴 노 키즈
SWOT란 무엇인가
- 자사의 강점, 약정, 외부로부터의 기회, 위협을 분석하는 기법
고객의 DB 저장공간을 무엇이라고 하는가
- 데이터 웨어하우스
통화내역 일일 장부라고 할수 있는 통화기록부로, 상담원이 일일 통화 내역을 정리하는 문섯를 무엇
- 데이터 시트
한계고객이란
- 고객에게 얻는 수익보다 그 대가를 지불하는 비용이더많이 더드는 고객
텔레마케팅의 정의를 간단하게 서술
- 전화를 이용한 비대면 접촉으로 고객관 1:1 커뮤니케이션을 하는 고객 응대기법
습관적 의사 결정이란 무엇인가
- 습관적 의사결정은 구매하고자 하는 상품이나 서비스를 상표들 간에 별 차이가 없어서 그중 한상품이나 서비스를 반복적으로 구매하는 경우를 말한다. 특정상품이나 서비스의 구매에대한관여 수준이 낮고 반복적 구매행동을 할때 일어난다.
마케팅전략 중에서 경쟁 제품이나 서비스보다 지사 제품이나 서비스가 소비자에게 특별하게 인식되도록 우월한 편익을 제공하는 전략을 무엇
- 차별화 전략
소비자로 하여금 판매자 또는 판매자 집단의 제품이나 서비스를 식별하고경쟁자의 제품이나 서비스를 구별하도록 의도된 이름 용어, 심별, 기호 디자인 또는 이것의 조합이다.
- 이것은 브랜드이다.
평균재고 판매익이 일정기간 동안 회전해서 판매액을 형성하는 회전도수, 즉 연간매출액을 평균상품 재고액으로 나눈것은무엇이라 하는가
- 상품회전율
판매촉진이란 무엇인가
- 인전판매, 광고,홍보를 제외한 마케팅 촉진활동으로서 소비자의 구매와 취급상의 효율성을 자극하는 것으로 쿠폰, 할인, 샘플, 상품전시, 진열및 전람회등을 포함
자사제품을 반복적으로 구매하고 다른사람에게 추천하는 고객을 무엇
- 충성고객(옹호고객)