텔레마케팅관리사 실기 5일차
텔레마케팅관리사 실기 5일차
인하우슨 텔레마케팅이무엇인지 기술하시오
- 자사 내의 콜센터를 구축하여 자사의 텔레마케팅 내용을 소속된 직원으로 운영하는 센터로써 초기의 고정투입비가 투입되는 반면 고객의 요구에 즉시 반응할수 있고 융통성 있게 처리할수 있다.
회선수 부족으로 인하여 상담원의 응답하기전에 전화를 건고객이 전화를 기다리다 끊는 경우의 콜을 무엇이라고하는가
- 포기호
역할연기의 전개 목적을 2가지 기술
- 스크립트의 활용과 응대 능력의 자연스러움, 상대방에 대한이해가능, 문제해결능력기름, 커뮤니케이션능력의 향상
인입된 고객의 현재 시점에서 전화를 받고 있지않는 상담원에게 순차적으로 자동분배해 주는 시스템을 무엇이라고 하는가
- 자동호 분배 시스템(ACD)
텔레마케팅에서 서비스레벨의 의미를 쓰시오
- 목표시간내에 인입된 콜을 받아내는 비율, 정해진시간 내에 인입된 콜수중에서 실제로 응답한 콜의 비율, 고객센터 내에 인입된 콜중에서 정해진시간내에 받아서 처리한 달성 내용을 백분율로 나타낸것
SMART란 무엇인가
- Specific : 구체적이어야한다
- Measurable : 측정할수 있어야 한다
- Attainable : 달성 가능한 지표여야 한다
- Result : 전략과제를 통해 구체적으로 달성하는 결과물이어야 한다
- Time bound : 일정한 시간 내에 달성 여부를 확일할수 있어야 한다
고객센터 통계 분석 내용중 고객 콜 대기 시간이란 무엇인가
- 고객이 상담원과 연결되기전까지 기다린 시간(고객대기시간 + 고객 연결시간)
고객센터 교육의 한 방법으로써 실행하는 역할 연기에 대한간단히 서술
- 상담원의 고객의 상황을 설정해 놓고, 실제적 상황처럼 맨트맥으로 상황을 연기하는것을 말한다
한건의 주문을 받기 위해 들인비용으로, 손익분기점 BEP이되는 금액을 무엇이라하는가
- CPO (COST Per Order) 한건 주문을 내기위해한 비용
기업과 고객간에 이루어지는 통화에서 느껴지는 총체적인 품질정도를 무엇이라하는가
- 통화품질(QA)
고객센터에 먼저 인입된 콜을 우선 처리함에 따라 대기하고 있는 콜의 상태를 무엇이라고 하는가
- 대기호(Queue)
QAA의 역할 2가지
- 통화품질관리, 상담내용 모니터링, 상담원 코칭
콜센터 전사시스템에서스크린팝업 기능이란 무엇인가
- 고객으로부터 전화가 걸려오면 기본적으로 거래내역, 고객의 정보를 컴퓨터화면에 보여 주는 기능
고객센터에 전화를 건 고객의 이력을 통화가 연길된 상담원의 화면에 보여주는 시스템을 무엇이라고 하는가
- 스크린팝업
OJT란 무엇인가
- ON the JOb Training 약자로 사내에서 직무와 관련된 교육을 진행하는 방식을말한다
상담원의 통화내용을 듣고, 상담원들의 상담 능력,예절등 체크하여 통화품질을 향상 시키고자 하는 일련의 활동
- 모니터링
고객센터에서 측청하는 지표중 하나인 평균마무리처리시간이란 무엇인지 간단히 기술
- 상담원이 고객과의 통화를 마친후 일을 마무리하는데 필요한시간
고객반응률이란 무엇인지 간단히기술
- 고객들이 어떤 상품을 접했을때 반응을 나타내는 고객의 정도를 의미하며,신규고객유지율, 기존고객보유율, 고객반복이용률등의 효과를 측청하는데 사용되는 척도이다
응답률(인바운드)란 무엇인지 간단하게 기술
- 고객센터에 인입되 전체콜 수에 대해서 상담원이 응대한 전체건수의 비율을 말한다
고객 접촉률이란 무엇인가
- 타깃대상의 고객에게 전화를 걸었을 경우 전화가 연결된 고객의 비율을 말한다
모니터링의 궁극점인 목표는
- 통화품질 향상
QAA 자질 2가지
- 전문적지식, 객관적 판단능력, 모니터링 평가능력, 통화품질향상능력, 코칭과 교육능력
타인을 위한 봉사에 초첨을 두고, 종업원, 고객과의 커매니티를 우선으로 여기고, 그들의 욕구를 만족시키기 위해 현신하는 리더쉽의 유형을 무엇인가
- 서번트 리더십(인간 존중을 바탕으로 다른 구성원들의 잠재력을 발휘할수있는 환경을 조성하는것
기업의 비핵심 분야의 업무에 대해서는 외부의 전문 기업에 위학하는업무 방식을 무엇인가
- 아웃소싱
고객 선테의 통화품질을 측정하기 위하여 고객으로 가장해서 전화를 거는 것을 무엇인가
- 미스터리콜(mystery)
전화와 컴퓨터를 통합한 시스템으로 고객 문의 사항이 원스톱으로 처리가 가능하게 된 시스템은 무엇인가
- CTI(computer telephony integration)
CTI 가지고 있는 기능중 인입된 콜을 처리하기 위해서 지원하는 기능2가지
- ACD 자동호 분배시스템 고객센터 걸려오는 전화를 해당시점에 전화를 받고 있지않는 상담원에게 순차적으로 균등하게 자동분배 해주는 시스템
- call routing :사용자 지정경로, 전화를 건 사람이 0을 누르면 상담원과 연결되고 1을 누르면 다른 지원을 받을수 있게 하는 방식
콜센터에 근무하는 조직원들의 심리적 불안과 갈등이 개인적인 문제에게 점차 조직적인 문제로 전이되어 결구 콜센터의 비능률과 생산성 저하를 초래하는 심리현상을 무엇인라고 하는가
- 콜센터 심리공황
CPC란 무엇인가 기술
- COst per call 한콜당 소요되는 평균 비용
관리가가 직원들을 평가할때 객관적으로 평가하지 않고 더 높게 평가하는 것을 무엇이라고하는가
- 관대화 경향
커뮤니케이션의 불충분한 전달로 인해 고객과 분쟁이 생길 경우 근거 자료로 활용하기 위하여 상담원과 고객의 상담 내용을 저장하는 기능을 무엇
- 녹취기능
하루에 1500콜이들오고, 5시간 근무한다 1통의 통화 시간은 2분이 걸린다 몇명의 상담원이 필요한가
- 1통화 = 2분 1시간 = 30분 30통*5시간 : 150통 1일 1인당 5시간 근무시 150통을 소화하므로 1500콜을 소화하기위해서는 10명이 필요하다
고객의기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정되는 것을 무엇이라고 하는가
- 서비스 품질
인바운드와 아웃바운드를 조화되기하는것은 무엇인가
- call blending
상사가 부하 직원에게 모범을 보이는것을 무엇인가
- 솔선수범
콜센터 상담원 교육으로 자주 활용하는 역할 연기의 실시 순서를 순서대로 기술
- 상황설정 - 역할 연기 대상자 선정 - 배역지정 - 역할 내용 검토및 평가 - 스크립트 및 매뉴얼 수정 - 반복훈련및 효과체크
텔레마케팅 운영을 외부 전문 기관에 아웃소싱할 경우 인하우스로 운영하는것과 비용하여 장점을 두가지 서술
- 고정투자비가 적게 든다.전문 아웃소싱업체의 노하우를 이용할수 있다, 초기진행의 리스크를 줄일수 있다
텔레마케팅의 성과 향상을 위하여 관리자가 1:1면담, 전화, 전화기 메시지등의 방법으로 변화를 촉진하고 동기부여를 하는 직접적인 활동을 무엇이라고하는가
- 코칭
텔레마케팅 센터의 콜 예측을 위해 가장 기본이 되는 성과 지표가 평균처리시간이다 이평균처리시간은 평균통화시간과 이것이 합해진 것인데 이것은 무엇인가
- Wrap-up(평균마무리처리시간)
텔레마케팅의 분류중에서 운영 주체에 따른 분류 2가지 기술
- 자체운영텔레마케팅, 대행 운영 텔레마케팅